ITSM（IT Service Management，IT服务管理）是一种以“服务”的视角对IT进行整体管理的方法论与实践体系。它通过整合流程、人员与技术工具，将IT部门从被动的“救火队”转变为主动的服务提供者，目标是持续提升IT服务质量、控制成本，并让IT与业务目标对齐。
ITSM的核心流程
一套完整的ITSM通常覆盖ITIL定义的经典流程：事件管理（Incident）、问题管理（Problem）、变更管理（Change）、服务请求管理（Request）、发布管理（Release），以及服务台、服务级别管理（SLA）、知识库、配置管理等支撑能力。
ITSM、ITIL、ITSS的关系
ITIL是ITSM领域最流行的国际最佳实践框架；ITSS是我国自主制定的IT服务国家标准；ITSM则是企业依据这些标准与框架、结合自身业务建立起来的IT服务管理体系与软件平台。三者相辅相成，企业通常以ITIL/ITSS为参照落地ITSM。
企业为什么要做ITSM
- 服务标准化、可度量，提升服务质量
- 缩短响应时间，提高首问解决率与客户满意度
- 流程化协作，降低对个人的依赖
- 支撑ITSS/ISO20000等认证评估
- 以数据驱动持续改进，让IT更贴合业务
奇正软件QZ-ITSMS即基于ITIL/ITSS标准构建的IT服务管理系统，已在电信、金融、政府、企业等500+客户落地，可帮助企业从0到1建立规范化的IT服务管理体系。